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朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)組織員工舉辦客戶關(guān)懷專題培訓(xùn)會

作者:網(wǎng)站管理員 來源:本站 發(fā)表時間:2021-04-06 14:13:30 查看:

春去春又來,花謝花又開,又到了新一年的內(nèi)提素質(zhì),外樹形象,景區(qū)全體員工帶著飽滿的精神進入了全新一年的工作。為了進一步提高公司管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì),朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)于2021年3月30號組織員工進行了兩小時的客戶關(guān)懷專題培訓(xùn)會。培訓(xùn)的主題是“關(guān)注-客戶關(guān)懷”,這次培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視,對培訓(xùn)工作提供了有效的支持。本次培訓(xùn)由放下云居楊歆經(jīng)理主講,酒店干部在職人員參加,培訓(xùn)過程中,所有人員認(rèn)真思考,積極參與且非常感謝公司,精心為我們策劃了一個這么好的學(xué)習(xí)機會。

這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主要課程分別從以下四項進行深度學(xué)習(xí):一、為何要關(guān)懷客戶?

客戶關(guān)懷是企業(yè)的發(fā)展基石。客戶關(guān)懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義,因為沒有客戶就沒有業(yè)務(wù),沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存,良好的口碑使企業(yè)財源滾滾,老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。會議中楊經(jīng)理講解客戶關(guān)懷的問題有:價格是否便宜、服務(wù)水平、新客戶和老客戶之間的對比、客戶滿意度以及客戶投訴等,針對上面的問題,楊經(jīng)理在培訓(xùn)中給深度講解:即做好以誠實的心做真實的事,從而收獲果實,旨在“以人為本,服務(wù)客戶”的一貫宗旨實施。

二、什么是客戶關(guān)懷?

1、給客戶留下好印象:對顧客我們要以微笑服務(wù),要學(xué)會傾聽客戶的抱怨情緒,積極的解決問題,熱情的給客戶打招呼,注重細(xì)節(jié);對客戶提出的問題,未能滿意,至少提出兩項解決方案。

2、客戶服務(wù)的價值:滿足客戶的基本需求,期望需求。

3、挽回服務(wù):用微笑的禮儀,進行目光交流;適度親昵等。

4、客戶服務(wù)的終生價值:每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和,顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可也分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期、和衰退期;每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成:歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值。

三、如何進行客戶關(guān)懷?

1、推行SERVICE服務(wù)理念:客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù),我們借用服務(wù)行業(yè)的SERVICE服務(wù)理念來講如何做好客戶服務(wù):即Smile微笑、Excellent出色、Ready準(zhǔn)備好、Viewing看待、Inviting邀請、Creating創(chuàng)造、Excellent出色

2、關(guān)注顧客:一切以顧客為關(guān)注焦點,精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程,讓顧客得以享受個人化的感動。

3、顧客需求六個內(nèi)容:友好、重視、公平、選擇、理解、信息,只有懂得了需求我們才能提供更好的服務(wù)。

4、服務(wù)十要點:禮節(jié)多一點;動作快一點;腦筋活一點;做事勤一點;微笑甜一點;效率高一點;說話輕一點;嘴巴親一點;肚量大一點;爭執(zhí)讓一點。

如何留住客戶?

1、為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)優(yōu)惠政策2、根據(jù)20/80原則對顧客群進行劃分,將主要精力花費在20%的重要客戶維系上:如會員客戶節(jié)假日關(guān)懷持續(xù)性跟進。

3、了解顧客的關(guān)鍵需求,弄清顧客所期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際所感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。

4、通過改進服務(wù)流程,進行員工培訓(xùn)等,進一步改進和提高企業(yè)績效。

5、關(guān)注顧客的需求變化,及時調(diào)整服務(wù)目標(biāo)。

6、在不引起客戶反感的情況下,用多種方式增加顧客的退出成本,比如贈送代金券,或儲值方式讓客戶退出更有顧慮。

7、考核顧客留住計劃的實施情況,并根據(jù)實施結(jié)果隨之調(diào)整。

在此期間,在職人員在培訓(xùn)會上扮演了客戶與接待人,進行日常禮儀、職業(yè)禮儀的實操培訓(xùn)等,楊經(jīng)理和大家分享了她工作時的經(jīng)歷經(jīng)驗,分享了生動而有趣的小故事,大家都積極參與,活躍了培訓(xùn)會氛圍,全體培訓(xùn)人員突破了自我,增強了服務(wù)意識與理念,在工作中增進了激情度,讓自己快樂而自信的工作。

通過這次培訓(xùn),提升了員工的服務(wù)意識,所有工作人員都學(xué)習(xí)地很認(rèn)真,并深刻領(lǐng)會;再今后工作中,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng),提高客戶體驗滿意度,提升景區(qū)品牌形象,為公司的大發(fā)展做出自己的貢獻。


文圖    周愛